Bom quem me conhece sabe que sou um tanto quanto ligeiro, digamos experto para os padrões modernos. Nada de mau nisso, confesso. Ainda creio que todos nós temos que ser "ligeiros" e vividos porque senão todo mundo nos deixa para trás, literalmente comendo poeira. Por isso te digo um prato cheio de malandragem não faz mal a ninguém.
Bom, vamos fingir por hora, tanto eu quanto você, que este assunto é exclusivamente profissional, ok? Deixamos todo meu conhecimento, para assuntos extra-trabalho para outra ocasião. O motivo é um só, são muitas as histórias, que teria que escrever e muito, lembro-me de enganar um porteiro aqui de Floripa o ano passado com a minha reservista do exército (que não vale m. nenhuma) dizendo a ele que eu era oficial e que queria colocar todos os meus amigos para dentro, e lógico com um pouquinho de lábia, consegui! Para, eu me empolgo, vamos voltar ao contexto deste post.
Eu carrego comigo à alguns anos, uma filosofia de trabalho, que construí ao longo do tempo e lógico levando muita paulada, muita reclamação e entendendo meus clientes, fato é, que aquela história de CLIENTE SEMPRE TEM RAZÃO, para mim isso não passa de folclore, coisa que colocaram em nossa cabeça, só pode. Como afirmar que um hóspede que quer que eu tire o 01 da programação e coloque apenas 1, não entendeu? Um infeliz veio reclamar que não posso colocar na programação assim: sexta-feira 01 de maio de 2009 tem que ser apenas sexta-feira 1 de maio. Pode ser que ele esteja certo, que seja, mas o que um cara em um resort 5 estrelas, com tanta coisa para fazer, vai se preocupar com a data da programação. Pois é ninguém merece. Por isso eu digo CLIENTE NUNCA TEM RAZÃO, MAS TEM PODER DE DECISÃO, tratá-los bem é obrigação, agora executar tudo que eles querem, você acaba saindo do seu traçado, do seu ideal.
Feriado de páscoa, apresentação de um dueto erudito, músicas clássicas, hall lotado, tudo muito organizado e bonito por sinal. Começa o show eu analisando o som do tenor, hora muito alto, hora muito baixo. Fui abaixar o volume e regular o grave, fiz isso, quando estou saindo me chega uma hóspede e diz (sem um pingo de educação) eu sou professora de música clássica a 20 anos e o som esta horrível, falta grave e o agudo esta forte. (lembre-se eu tinha acabado de arrumar o som) eu virei pra ela e disse: - muito obrigado pela informação vou regular o som. Sem seguida voltei para a mesa e fingi que mexi no som. Olhei pra ela, e a professorinha (risos) assentiu com a cabeça em sinal de aprovação. Pode dar risada, eu sou malandro e com gosto.
Baseado nisso tudo eu criei uma nova filosofia para meu trabalho. PERDER PARA HÓSPEDE JAMAIS!
(Mais um fato cômico) Certa vez em Aguativa, andando pelo parque aquático, percebi uma senhora muito estressada com os tios que estavam fazendo uma brincadeira. Eles tinham amarrado um monitor e as crianças tinham que encontrar a chave para solta-lo, te asseguro que se fosse na minha época de tio, esta hóspede estaria mesmo nervosa, porque eu já teria nessa altura do campeonato colocado umas 15 pedras de gelo na sunga do tio, passado limão no braço, amarrado a cabeça dele, resumindo eu estaria judiando e muito dele, mas não foi eu, graças!! Ainda bem. Voltando ao assunto, esta mulher me chamou e toda nervosa disse, que brincadeira mais idiota, @#$%, como podem permitir um tipo de atividade assim, amarrando uma pessoa, percebi então que ela deveria ter algum trauma de corda, sei lá amigo, ela estava alterada e por isso perder a razão em suas críticas, foi ai que me cérebro processou uma desculpa impecável, eu precisava sair desta situação, promovendo para esta hóspede um contentamento, para que a mesma não continuasse nervosa. Você que me conhecesse, tenta imaginar aquela cara de ironia que eu sempre faço, aquela quando alguém perguntar alguma coisa idiota do tipo, nossa esta chovendo? Eu já retruco não amiga é ilusão de ótica. Imaginou? Pois é eu virei para a hóspede e disse: Eu simplesmente concordo com tudo que a senhora esta me dizendo, também acho esta atividade horrível, perdão, achava ela horrível. (neste momento a hóspede simplesmente espantou) Achava, mas até contratarmos uma pedagoga para avaliar nossas atividades e ela nos disse que essa brincadeira incentiva o companheirismo entre as crianças para querer ajudar o tio. Por isso mantemos esta atividade.
A hóspede 100% mudada, me disse: Olhando por este lado você tem razão. Bom será que vai chover hoje? Já mudou de assunto.
Não é nada egocêntrico, exagerado de entender. A compreensão é simples, muitos dos hóspedes (entende-se cliente) acham que tem o direito de reclamar, sim eu sei eles tem o direito, e concordo com suas reclamações, mas algumas são exageradas, bisonhas e depois de um tempo um tanto quanto cômicas. Uns reclamam que chove muito, outro que esta muito sol, uns que tem criança, outros que tem muito velho, uns que tem muita comida, outros que deveria ter café da tarde e ceia, uns reclamam que certo hóspede não deveria ser aceito no hotel, outros que o hotel esta muito cheio. Eu te pergunto? Eles estão com a razão? Não! Agora imagine se eu os trato mal, se não do a eles nenhum pouco de atenção, o poder de decisão deles é crucial, pois nenhuma empresa gosta de reclamação.
Ponto dois, porque eu não perco para hóspede, porque eu penso que muitos dos hóspedes, não conseguem se desligar do mundo externo, a intenção crucial de todos que visitam um hotel é o descanso, relaxamento e um prazer ao ócio. Mas nem todos conseguem, querem dar palpite, querem tirar isso, colocar aquilo e nós profissionais apitos a executarem a tarefa temos que respeitá-los e assim continuar fazendo nosso trabalho. Pois creio que as melhores críticas que recebi de hóspedes nestes anos de caminhadas, foram daqueles que sabiam o que estavam falando, suas sugestões eram exclusivamente de suas próprias experiências, nenhuma destas sugestões foi algo surreal.
Finalizo dizendo que temos que tratar HÓSPEDES/CLIENTES como se fossem amigos, sim, não estou ficando louco, ATENDIMENTO é tudo, valorizar cada cliente dentro do seu espaço de trabalho é fundamental para o sucesso. Você pode não suportá-los, devido às diferenças sabiamente colocadas por DEUS em nosso meio, mas mesmo assim você tem que ser FALSO profissionalmente falando, se seu cliente é chato, ou qualquer adjetivo chulo que você consiga imaginar, trate-o simplesmente com profissionalismo e respeito, isso é garantia de sucesso.
É isso ai amigo leitores de uma forma engraçada eu tento explicar pra todos que vale apena atender bem e ser malandro.
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